»Wie machen wir das?« – Ganz gut, sagt unser NPS.

Im Dezember 2024 führten wir erstmalig eine Kundenumfrage durch, um die Zufriedenheit unserer Kundschaft zu evaluieren und Einblicke in die Qualität der Zusammenarbeit zu gewinnen. Die Ergebnisse dieser Umfrage liefern wertvolle Erkenntnisse, die rege Teilnahme eine fundierte Analyse der Kundenwahrnehmung.

Das zentrale Ergebnis der Befragung ist der Net Promoter Score® (NPS), welcher die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden misst. Hier erreichten wir einen Wert von 68. 🎉

Was ist der Net Promoter Score® (NPS)

Der Net Promoter Score® ist eine etablierte Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität, basierend auf der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Die Skala reicht von -100 bis +100. 

Anhand ihrer Bewertung werden die (von uns anonym!) befragten Personen in drei Kategorien eingeteilt: Kritiker (Detractors; Bewertung 0–6), Indifferente (Passives; Bewertung 7–8) und Befürworter (Promoters; Bewertung 9–10). Der NPS berechnet sich aus dem prozentualen Anteil der Befürworter abzüglich des prozentualen Anteils der Kritiker. Indifferente zählen nicht. Crazy eigentlich, dass eine 8 quasi eine 0 ist. Ein hartes Geschäft, dieser NPS.

Ein Wert von über 50 wird allgemein als exzellent betrachtet. Der von HENKELHIEDL erreichte NPS von 68, bei dem über 75 % der teilnehmenden Kunden als Befürworter eingestuft wurden, deutet also auf eine sehr hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität hin. Sehr hoch!

Dieses Ergebnis ist insbesondere im Dienstleistungssektor und im Kontext komplexer Agenturprojekte als äußerst positiv zu bewerten und bestätigt uns. Je nachdem welche Quellen man heranzieht, landen ähnliche Unternehmen mit richtig guten Werte irgendwo zwischen 30 und 50. 

Eine tolle Anerkennung der Arbeit des gesamten Teams und Ansporn für die Zukunft.

Identifizierte Stärken

Neben dem reinen Wert gab es außerdem nich die Gelegenheit Kommentare zu hinterlassen. Hier die generellen Aspekte, was an der Zusammenarbeit mit HENKELHIEDL besonders geschätzt wird:

• Partnerschaftliche Zusammenarbeit: Die Kund:innen beschrieben die Kooperation als von »Neugierde, Lust und Leidenschaft« geprägt und betonten die Begegnung auf »Augenhöhe«, verbunden mit »Offenheit und Empathie«. Dies unterstreicht die Bedeutung eines kollaborativen Ansatzes, bei dem die Agentur als integraler Partner wahrgenommen wird.
• Kreativität und Designkompetenz: Die gestalterische Qualität (»Eure Designs sind Klasse«) und der konzeptionelle Ansatz («HeHi denkt vor dem Gestalten und gestaltet genau deshalb einzigartig«) wurden explizit gelobt. Dies bestätigt die Kernkompetenzen der Agentur in den Bereichen Kreativität und User Experience Design.
• Kommunikation und Fachkompetenz: Positiv bewertet wurden die »transparente und lösungs-/ergebnisorientierte Kommunikation«, die »super kompetente und super freundliche Beratung« sowie das »sehr gute Verständnis für [Kunden-]Bedürfnisse«. Eine klare, verständliche und kompetente Kommunikation wird demnach als wesentlicher Erfolgsfaktor in der Zusammenarbeit gesehen.
• Hohes Engagement: Die Bereitschaft, »immer für die Extrameile« bereit zu sein, wurde ebenfalls positiv vermerkt. Dies spiegelt das Engagement der Agentur wider, über die reine Vertragserfüllung hinaus Mehrwert für die Kunden zu schaffen.

Freiwillige Zitate – vollständig

Wie gesagt, war die Umfrage anonym. Wir haben aber freigestellt auf Wunsch vor allem bei den Kommentaren diese doch mit Namen/Unternehmen zu versehen, damit wir sie veröffentlichen können. Wir freuen uns sehr, dass viele davon Gebrauch gemacht haben. Hier ein Auszug.

• »Kreativität trifft auf exzellenten Kundenservice.« – Katja Thieme, S+SPR

• »Ihr begegnet neuen Projekten mit Neugierde, Lust und Leidenschaft an. Kund*innen werden bei Euch zu Partner*innen auf Augenhöhe, denen Ihr Offenheit und Empathie entgegenbringt. Ihr seid bereit, Ideen, Formate und Inhalte gemeinsam zu gestalten und umzusetzen.« – Tobias Thomas, Projektleiter FU24BA7L

• »Kommunizieren, was uns wichtig ist.« – Ann-Jule Wowretzko/BHV

• »Ihr seid sehr engagiert und brennt für Euern Job« – ODEG

• »Super Erreichbarkeit und schnelle Umsetzung.« – Isabel Schmidt, DB Rail Academy

• »HH denkt vor dem Gestalten und gestaltet genau deshalb einzigartig.« – Klaus Neuser

• »Eine tolle Zusammenarbeit und viel Feingefühl für Bedürfnisse« – KLINGKLANG KLONG

• »Super helpful, experts in the field and don’t ever waste time!« – Jaco Naude, CONDIO

• »HenkelHiedl schafft es, zu ›übersetzen‹ – von der Welt der Kommunikation und des Designs in die Welt der Wissenschaft und der Politik. Und andersherum!« – Lisa Basten / Hans-Böckler-Stiftung

• »Optimistischer Pragmatismus. Hoffentlich (bald) wieder.« Robert, Handbook Germany

Danke an alle Teilnehmenden für das wertvolle Feedback und die vielen Blumen! 

Wir freuen uns auf weitere neue Projekte und Partnerschaften in den nächsten Jahren und wollen diese Art Umfrage ab sofort am Ende jedes Projekts durchführen.